Fatevi una vita.

È quello che ho letto come commento su facebook ad un post che prendeva più o meno bonariamente in giro il lavoro dell'operatore di call center... ne è nata una discussione, che non riporto, in cui l'autore del commento inveiva ferocemente contro l'operatore a suo dire colpevole di richiamarlo più volte la settimana per fargli la stessa offerta, convinto che si trattasse della stessa persona. Ragion per cui, secondo l'autore di questo commento, si trattava di una persona senza una vita personale che si divertiva a molestarlo per rifargli sempre la stessa domanda.
Ora mi pare il caso di spiegare come funzionano le chiamate, giusto perchè magari tra i miei quattro lettori c'è qualcuno che giustamente non lo sa... e perchè spero che con un pochino di passaparola magari prima o poi gli italiani arrivino a capire come funzionano le chiamate di telemarketing, come difendersi e sopratutto cosa pensare correttamente degli operatori, che sono tutt'altro che persone senza una vita sociale fissate con il frantumare i maroni al prossimo.
Quando stipuliamo un contratto di qualsiasi genere, con un operatore telefonico, così come per acquistare un'auto, facciamo di solito un paio di firme. La prima autorizza l'azienda in questione a trattare i dati personali per fini interni e per la gestione dell'anagrafica, onde poter erogare il servizio richiesto. Questa firma è obbligatoria, in quando da sostanzialmente il via al contratto tra il cliente e l'azienda.
La seconda firma invece è quella per dare il consenso alle comunicazioni a scopo commerciale.. e che ci infila nel gorgo oscuro dei call center di telemarketing. Ora, c'è un modo semplice per evitarlo. Non mettere la firma, che non è obbligatoria, oppure, se la firma è già stata fatta, iscriversi al Registro delle Opposizioni. In questa maniera, il proprio numero viene rimosso da qualsiasi elenco di telemarketing e non si riceve più alcuna comunicazione commerciale, di alcun genere. Ovviamente ha pro e contro, si perde anche l'occasione di venire informati di iniziative e offerte che magari potrebbero essere interessanti ed utili, ma è una maniera semplice per non venire più molestati...
Tuttavia una cosa voglio assolutamente chiarirla, a tutela dei miei colleghi in mille call center sparsi per l'Italia.  
Non è l'operatore a fare il numero. Mai. In nessun call center esiste più l'elenco di numeri da chiamare e l'operatore con il telefono e i numeri da digitare. Esiste un server, un infranet che pesca le anagrafiche sul server dell'azienda ed una linea voip, come quella di skype. Il server del call center pesca le anagrafiche e le fa "girare" chiamando a ripetizione i numeri finchè questi non rispondono. La sola cosa che fa l'operatore è leggere il nome su un pop up, leggere uno script con un'offerta sempre uguale per tutti, gestire eventuali obiezioni per tentare la vendita ed esitare la chiamata con un si, un no o un "chiama dopo", se non trova il cliente. E sovente, lo ammetto, se il cliente è maleducato si finisce di farlo passare in "chiama dopo" anche quando è un no, giusto come bizzarra forma di punizione. Quando il cliente non risponde dopo un certo numero di volte, più o meno alto a seconda dell'impostazione decisa dall'azienda, il server elimina l'anagrafica come irreperibile.
Per cui non è mai, ripeto MAI l'operatore che rifà il numero dello stesso cliente. Se ricapita con la stessa persona è per puro caso, a me in anni di lavoro è capitato rarissimamente. Nel caso in cui si venga chiamati e richiamati più volte per quanto riguarda la stessa offerta, per la quale magari abbiamo già espresso un no, la spiegazione è un'altra: è solo causa di un server su cui girano poche anagrafiche e del fatto che non ti hanno ancora esitato con un no definitivo, per quella campagna. C'è da dire che talvolta l'azienda passa gli stessi nominativi a più call center, sperando che prima o poi qualcuno riesca a spremere i propri clienti... e per questo che possono arrivare più chiamate per la stessa offerta. Ma magari in una stessa giornata venite chiamati da quattro call center diversi, chi lo sa?
Ora... se per caso vi tartassano con mille chiamate, anche se siete esasperati per favore, non insultate l'operatore. Non è un lavoro divertente e nessuno che io conosca lo fa per divertimento, per rompere le balle alla gente e perchè non ha altro da fare. Potessimo faremmo tutti ben altro, questo ve lo posso garantire, lo pensiamo ogni volta che parliamo con l'ennesimo cliente scortese, che sarebbe meglio stare a casa a guardare la tele e giocare a Farmville su Facebook. Ma dato che ormai quello del call center è uno dei pochi lavori che si trovano, chi dice di no ad un contratto sotto le cuffie?
Provateci voi, prima di lamentarvi.....

Mutamenti.

Un mio collega, dopo l'ennesima lite telefonica con un cliente zuccone che non voleva adattarsi alle direttive aziendali che il poveretto aveva provato per l'ennesima volta a spiegargli, del tutto inutilmente, prima di buttare le cuffie sulla scrivania ed andare a farsi un pochino di pausa per sbollire, se ne è uscito con questa affermazione: il call center ha sempre ragione... e devo dire che mi ha fatto riflettere: è cambiato così tanto il rapporto con i clienti? Sì. La prima frase poteva dirlo il negoziante per andare incontro al cliente noto ed affezionato, in modo da fidelizzarlo e mantenere comunque corretto un rapporto personale e diretto.
Ora tra le aziende ed i clienti c'è un rapporto di tale distanza che le regole dell'azienda valgono di più delle necessità dei clienti. E le lamentele vengono gestite solo quando sono troppe, non quando sono motivate.
Per cui, come ha detto il mio collega, il call center ha sempre ragione.