Un mio collega, dopo l'ennesima lite telefonica con un cliente zuccone che non voleva adattarsi alle direttive aziendali che il poveretto aveva provato per l'ennesima volta a spiegargli, del tutto inutilmente, prima di buttare le cuffie sulla scrivania ed andare a farsi un pochino di pausa per sbollire, se ne è uscito con questa affermazione: il call center ha sempre ragione... e devo dire che mi ha fatto riflettere: è cambiato così tanto il rapporto con i clienti? Sì. La prima frase poteva dirlo il negoziante per andare incontro al cliente noto ed affezionato, in modo da fidelizzarlo e mantenere comunque corretto un rapporto personale e diretto.
Ora tra le aziende ed i clienti c'è un rapporto di tale distanza che le regole dell'azienda valgono di più delle necessità dei clienti. E le lamentele vengono gestite solo quando sono troppe, non quando sono motivate.
Per cui, come ha detto il mio collega, il call center ha sempre ragione.
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